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4/7/2008



 
Secretarias Ejecutivas, Secretarias de Dirección y Secretarias de Departamento, y personal administrativo que quieran optimizar sus habilidades en la atención al cliente

¿Quién es el cliente?.
Cliente interno y cliente externo.
La relación con los clientes internos.
La calidad de servicio y la atención cliente.
La fidelización del cliente.
Cómo tratar las reclamaciones y quejas.
Las reclamaciones por carta.
Cómo manejar situaciones difíciles.
El cliente meticuloso. Cómo tratarlo.
El cliente inseguro. Cómo tratarlo.
El cliente agresivo. Cómo tratarlo.
El cliente conversador. Cómo tratarlo.
El cliente pasivo. Cómo tratarlo.
El cliente impaciente. Cómo tratarlo.
El cliente quejica. Cómo tratarlo.
El cliente exagerado. Cómo tratarlo.
El cliente distraido. Cómo tratarlo.
El cliente prepotente. Cómo tratarlo.


Comunicación e imagen de empresa.
La regla de oro de la comunicación.
Canales de comunicación: la correspondencia.
Canales de comunicación: el teléfono.
Canales de comunicación: las visitas.
La comunicación escrita. El acuse de recibo.
Tipos de soportes.
La comunicación telefónica.
La comunicación no verbal. Los gestos.
La actitud y la empatía.
El uso del teléfono en la empresa.
Conocer las prestaciones del teléfono.
Normas generales en la atención telefónica.
La gestión de llamadas.
La actitud al teléfono.
La utilización de expresiones correctas.
Silencios y pasisas. Escucha activa.
La transmisión correcta de información.


La llamada telefónica.
Llamadas nacionales e internacionales.
Cómo pasar llamadas.
El filtrado de llamadas.
El primer filtro: el "quién"
El segundo filtro: el "qué"
La atención de llamadas simultáneas.
Tareas de seguimiento en la atención de llamadas.
Tratar los mensajes del contestador.
El trato personal con el cliente.
La recepción de visitas. Entrevistas y citas.
Escuchar y conversar.
Detalles a tener en cuenta en la atención de visitas.
Selección de las visitas.
Qué hacer si nuestro jefe se retrasa.
Cómo tratar las visitas inesperadas.
Cómo tratar las visitas personales.
Cómo tratar las visitas de la misma empresa.
Distintas formas de recepción.
Protocolo en la recepción de visitas.






+ 16% IVA


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EL PRECIO INCLUYE:
Servicio de profesor tutor
Manual de apoyo
Diploma acreditativo.


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Una vez realizado el pago, deberá enviarse un comprobante del mismo al siguiente número de fax: 93 414 32 20.

Se devolverán los derechos de inscripción, deduciendo un 10% en concepto de gastos, a toda cancelación recibida, por escrito, hasta 48 h. después de confirmada la inscripción del curso. Pasado este periodo de tiempo no se admitirán cancelaciones.







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